Kurse gegen Behörden-Arroganz
Das „Studieninstitut des Landes Niedersachsen“ sieht einen Nachholfbedarf der Landesbehörden bei Freundlichkeit, Kundenorientierung und Effizienz: Per E-Mail bietet es hunderten Behörden Seminare gegen Bunkermentalität und Abwimmeln an.
„Mein Name? Ich heiße Frau Landesregierung“ oder „Bringen Sie erstmal in
Erfahrung, welches Ministerium für Sie zuständig ist“ – mit solchen Sätzen
zitierte das Magazin „politik&kommunikation“ jüngst
Behördenmitarbeiter.
Tester hatten im Auftrag der Zeitschrift als angeblich
ratsuchende Bürger per E-Mail oder direkt am Telefon bundesweit bei
Landesbehörden um Rat gefragt. Niedersachsen landete bei der Freundlichkeit auf
dem vorletzten, bei „Kommunikationsverhalten und Empathie“ gar auf dem letzten
Platz. Bei der Kompetenz waren immerhin vier Länder schlechter, elf besser. Die
Fragen waren unbequem: So ging es zum Beispiel um Fördermöglichkeiten bei der
Hausmodernisierung.
„Wir als Studieninstitut des Landes Niedersachsen möchten Sie dabei unterstützen, dass die niedersächsischen Behörden und das Land Niedersachsen insgesamt künftig auf einen der vorderen Plätze aufrücken“, heißt es nun unter Bezug auf die Mini-Studie. Hierzu biete das Institut „passgenaue Seminare“ an. Laut E-Mail geht es um folgende Themen: „Top am Telefon: Effektives und kundenorientiertes Verhalten am Telefon“, „Amtsdeutsch? Nein danke!“ sowie „Umgang mit aggressivem Publikum – Prävention und Deeskalation“. Zwischen 305 und 480 Euro. Enthalten unter anderem: „Entwickeln eines individuellen Werkzeugkastens für brenzlige Situationen“.
Niedersachsens Staatskanzlei hält sich zu diesem Thema noch bedeckt. Zur Bürgernähe in der Landesverwaltung gibt es aufgrund des Tests aber bereits eine Anfrage der Grünen-Landtagsabgeordneten Ursula Helmhold – und die will erstmal beantwortet sein. „Das waren jeweils nur fünf Mails und fünf Anrufe pro Bundesland“, sagt ein Mitarbeiter der Staatskanzlei. So ist es in der Veröffentlichung auch ausgewiesen.
Ob repräsentativ oder nicht: Mehr Freude dürfte die Landesregierung an dem Befund haben, dass E-Mails in der Regel schneller zu brauchbaren Informationen führen als Anrufe. „Sie sind mit der Staatskanzlei verbunden, wozu brauchen Sie meinen Namen?“, zitiert „politik&kommunikation“ einen weiteren Fall – einen „Werkzeugkasten für brenzlige Situationen“ braucht da wohl eher der Anrufer.
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